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Entrée en vigueur de la loi Chatel ou de nouveaux droits pour les usagers d’internet et de la téléphonie mobile

lundi 2 juin 2008, par Lucien

La loi Chatel n°2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs votée en urgence fin 2007 est entrée en vigueur hier 1 juin.

Cette loi constitue une avancée en terme de droits pour les usagers d’internet et de la téléphonie mobile, secteurs critiqués pour leur opacité en terme de tarifs comme de conditions générales de vente.

En effet, les conflits avec les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) et avec les opérateurs de téléphonie mobile représentent plus de 28% des plaintes reçues par la DGCCRF au deuxième semestre 2007.

Une réduction de la durée des abonnements

Le nouvel article L 121-84-6 du code de la consommation pose la durée maximale d’abonnement à 24 mois. Les différents opérateurs proposant de telle durée d’engagement doivent par ailleurs proposer « simultanément la même offre de services assortie d’une durée minimum d’exécution du contrat n’excédant pas douze mois, selon des modalités commerciales non disqualifiantes »

Ainsi, si le tarif peut être légèrement plus élevé, la variation doit rester raisonnable.

Une amélioration des condition de résiliations

Résiliation anticipée :

Les clients pourront, selon ce même article, résilier leur contrat « à compter de la fin du douzième mois » par anticipation. Le fournisseur de service ne pouvant pas réclamer plus d’« un « quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d’exécution du contrat », c’est-à-dire 25% des sommes qui restent dues.

A l’origine censée favoriser la concurrence entre les opérateurs, souvent accusés de garder le client captif, la mesure risque de n’avoir qu’un impact limité, les sommes restant dues pouvant être importantes.
Un système où l’opérateur d’accueil paierait une partie ou la totalité de ces sommes pourrait commercialement occasionner ce regain de concurrence.

Dans un tel cas, couplé à la possibilité de portabilité du numéro, le consommateur est alors libre de changer d’opérateur, cela idéalement améliorant la situation de concurrence sur le marché.

Un délai de préavis raccourci

La durée du préavis de résiliation oscillant souvent entre un et deux mois, est désormais portée à dix jours.

Une restitution des dépôts et avances plus rapide

De même la restitution des avances (avances sur consommation) et dépôts de garantie doit se faire sous dix jours à compter de « la restitution au professionnel de l’objet garanti » ou de la résiliation du paiement de la dernière facture.
L’article L121-84-1 précise qu’en cas de non remboursement de ces sommes dans le délai imparti, « les sommes dues par le professionnel […] sont de plein droit majorées de moitié ».

L’accord du client exigé pour les options payantes</h2

Les options offertes à titre gratuit pendant une période d’essai qui devenaient par la suite payantes sont désormais interdites sauf accord exprès du client.

Finis donc les deux mois gratuit d’option SMS illimités ou de forfait data qui devenaient payante automatiquement à l’échéance de la période.
Il est par contre clair en analysant les offres mises en place depuis le premier semestre 2008 que les opérateurs ont réagi et contournent la difficulté en proposant des options en réduction (et non plus gratuites) pendant le ou les premiers mois.

Des communications téléphoniques moins chères</h2

vers les hotlines :

Le coût d’une telle communication doit être gratuit pendant le temps d’attente avant la mise en relation avec le service concerné.

L’article L121-84-5 du code de la consommation précise que ces communications s’entendent comme « un service après-vente, un service d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu avec ce fournisseur ».

Par ailleurs, l’article poursuit et précise que ces services doivent être accessibles depuis «  le territoire métropolitain, les départements d’outre-mer et les collectivités territoriales [d’outre mer] […], par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé ».

Cette disposition est une évolution substantielle, ces communications ayant été jusqu’à présent le plus souvent surtaxées.
Il est à noter que cette mesure est limitée aux appels passés depuis les postes fixes et le réseau de l’opérateur.

vers les services de renseignements :

L’appel vers un service de renseignements téléphoniques devra être facturé au coût d’un appel national (Article L121-84-9 du code de la consommation). Le service a proprement parlé peut lui être facturé de manière séparée.

La loi poursuit (Article L121-84-10 du code de la consommation) en précisant que « lorsqu’ils proposent d’assurer la mise en relation à la suite de la fourniture d’un numéro de téléphone, les fournisseurs de renseignements téléphoniques ont l’obligation d’informer le consommateur du tarif de cette mise en relation »/

Cette information doit être fournie au consommateur avant l’acceptation de l’offre de mise en relation.


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