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De la livraison et des déboires inhérents

jeudi 28 février 2008, par Claire Mélanie impression

Mots-clefs :: Société ::

Comment le développement de la vente par correspondance (via Internet en particulier) n’a pas fait s’améliorer les services de livraison.


Vous connaissez tous cette publicité dans laquelle un livreur fouille partout, appelle de diverses manières le destinataire d’un colis, passant le temps nécessaire à ces manoeuvres, jusqu’à temps que le client ait effectivement réceptionné le dit colis.

Et bien ça, c’est la phase apparente et bien irréelle des services de livraison. Et l’entreprise de la publicité en question n’est pas la seule visée.

- Premier dysfonctionnement : l’afflux de colis en tout genre a surchargé les services postaux.
Il semblerait alors que le recrutement ait été fait à la fois trop rapidement, à la fois en nombre insuffisant. Chacun connaît la pagaille de Noël, ces fils d’attente aux guichets de la poste. Mais dans ce cas, soyez content, c’est que le colis vous attend bien à la poste. Ce qui est plutôt visé, c’est quand le colis n’arrive même pas à votre poste.

Prudent, vous aviez pourtant vérifié que votre nom figurât sur votre boîte aux lettres, car vous saviez que non, vous n’étiez pas chez vous en journée et en semaine, parce que, voyez-vous, chose étrange, vous travaillez. Le facteur aura donc à vous laisser un avis de passage.

Les jours passent, toujours pas de colis, pas de chance, le site de suivi chronopost ne fonctionne plus non plus depuis quelques jours, "impossible de connaître le statut de la livraison...
Enfin, tout remarche et vous apprenez que votre colis a été renvoyé à l’expéditeur, c’est vraiment parfait car c’est un objet que vous avez payé.

Vous vous rendez innocemment dans un bureau de poste, le vôtre, pour savoir ce qu’il en est vraiment, et vous vous voyez répondre avec surprise, que chronopost, ce n’est pas vraiment la poste, vous comprenez, c’est un service à part, qui a ses propres agents. Oui je comprends effectivement, car mon facteur me met du courrier tous les jours mais les agents en question n’ont pas sû voir mon nom sur la boîte aux lettres. Formation différente sûrement...

Comment faire alors ? compter sur la patience et l’honnêté de l’expéditeur qui renvoit alors gratuitement le colis en tenant ferme au guichet de poste, la sienne, pour faire accepter qu’il y a eu erreur de la part de chronopost.

Tous les espoirs sont permis. Mais lorsqu’une nouvelle fois, le colis repart à l’expéditeur, vous vous décidez à contre-coeur à téléphoner au service chronopost (rappelez-vous, ce n’est pas vraiment la poste). A contre-coeur car bien entendu, il s’agit d’un numéro surtaxé. Quelle joie de perdre de l’argent pour s’entendre dire que vous n’avez qu’à être chez vous au moment du passage, que c’est normal que l’agent ne prenne pas le temps de regarder les boites aux lettres car il a un grand nombre de livraisons à faire par jour. Mais en quoi est-ce votre problème ? Vous payez un service, à l’entreprise de s’organiser pour respecter ses engagements et de faire montre d’un minimum de diligence. Vous raccrochez et vous n’êtes pas plus avancé.

Nouvel envoi de la part de l’expéditeur honnête et patient, enfin, le colis est sur une bonne voie, quelque part entre le centre de tri et le bureau de poste.

Vous êtes malin, vous êtes au courant que le système de l’avis de passage immédiat est révolu et qu’il faut parfois attendre plusieurs jours avant qu’un courrier du centre de tri contenant un avis de passage différé vous informe de la disponibilité du colis. Vous regardez donc le site, qui remarche (la chance vous sourit vraiment), colis en attente à la poste. Vous prenez votre tour dans la file d’attente. C’est à vous : "non, votre colis n’est pas encore là". Bredouille vous rentrez et attendez, encore.

Le colis sera récupéré, finalement, avant que l’avis de passage ne vous parvienne, ou plutôt une enveloppe tamponnée la poste contenant un bordereau non rempli...

- UPS maintenant, avec UPS ; vous vous dites, que peut être, tout va bien se passer. Votre première expérience le laisse supposer, la deuxième aussi quoique un peu moins mais la troisième qui n’en finit plus vient tout remettre en cause.
Avec ups, c’est simple, soit vous êtes chez vous soit vous payez des suppléments pour vous faire livrer dans un temps raisonnable, soit la livraison est grandement ralentie.
Pour certains petits colis, vous êtes directement livré dans la boîte aux lettres, ce n’est donc pas ce cas qui pose problème. Mais pour des colis plus importants, la lutte commence.

Vous travaillez toujours, donc votre présence permanente chez vous de 9h à 18h est proprement impossible. Vous réfléchissez à trouver quelqu’un de disponible : un chômeur ? non, un chômeur aussi a des obligations, un retraité ? il faut déjà en connaître un, une mère au foyer ? le nom est mal trouvé car une mère au foyer a toujours des impératifs extérieurs au regard des enfants, un indépendant ? un télé-travailleur ? pourquoi pas, mais eux aussi ont des impératifs, des rendez-vous à l’extérieur. Qui, mais qui donc, reste chez soi (ou veut rester chez soi ) sans bouger de 9 heures à 18 heures ?

D’autant que vous pensiez en être pour votre compte à 18 heures, mais pas du tout. Vous réussissez à les contacter via un intermédiaire ce qui vous évite de payer ce fameux numéro surtaxé, et vous apprenez à 17h45 qu’en fait aujourd’hui, comme il y a beaucoup de livraisons, le livreur va passer entre 18h et 20h ... Vous n’auriez pas appelé, vous ne l’auriez pas su. Et puis, c’est vrai, quelle importance de vous faire attendre toute la journée pour rien ? Vous êtes si libre dans cette société des obligations...

Mais vous avez oublié de préciser que c’était la troisième journée que vous faisiez rester un ami chez lui, depuis trois jours, ups devait passer, trois longs jours bloqué chez soi, pour rien. Si, pardonnez du peu, une hypothèse vous vient à l’esprit. Si ups refuse de donner des créneaux plus précis, si ups refuse de vous prévenir avant la livraison, c’est peut être tout autant pour des raisons économiques que pratiques.

Les raisons pratiques se comprennent aisément : le livreur a une tournée à faire et il ne connaît pas le timing pour chaque client. Certes.
Mais pensez aux raisons économiques. Sans horaire précis, se multiplient les chances pour que vous ne puissiez pas réceptionner le colis, on l’a vu, il est impossible d’être chez soi en permanence. Or si vous ne pouvez pas réceptionner le colis, ups vous laisse un avis de passage, immédiat cette fois, avis de passage qui vous demande de recontacter le service à un numéro surtaxé pour reprogrammer la livraison. Moins les gens réceptionnent d’emblée leur colis, plus ups gagne d’argent. CQFD

Il est vrai, ups peut aussi être contacté via son site internet et une interface d’envoi de message.Seulement, vous savez bien que le traitement des messages est toujours plus lent que le traitement d’une information téléphonique. Et vous le vérifiez. Tout message envoyé via cette interface internet est indiqué comme traité le lendemain.

Vous calculez : message à j (jour où vous auriez dû recevoir le colis) réponse à j+1, peut-être nouvelle livraison à j+2. Mais c’était sans prévoir le contenu du message.
Pour un message corrigeant l’adresse entrée dans leur base (erreur qui vous est extérieure - ce n’est quand même pas vous qui orthographiez mal votre nom), voici la réponse :

"Nous avons bien reçu votre e-mail et vous remercions de ce fait d’ utiliser notre site Internet.

Un opérateur UPS, joignable de 8h a 19h au 0821 233 877, sera en mesure de programmer un enlèvement à votre convenance.
Nous vous prions d’ agréer,l’ expression de nos sentiments respectueux.

Nous restons à votre entière disposition pour de plus amples informations.

Cordialement,"

Retour au numéro payant. Et le cercle vicieux (vertueux pour d’autres ?) de la non-livraison recommence.

Au final, rien ne remplace le vrai postier du service public, celui que l’on appelle encore facteur. Dommage qu’il ne s’occupe plus de tous les colis.


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+ Répondre à cet article (3 commentaires)
  • De la livraison et des déboires inhérents

    18 avril 2008 14:31, par Maxime

    Vous avez bien raison, pourquoi toujours penser que le service public est moins performant ! ? alors que le plus souvent c’est le contraire.

    Il y a bien autant d’attente à Monoprix ou chez Carrefour qu’à la Poste pourtant souvent montrée du doigt pour ça.

    repondre message

  • De la livraison et des déboires inhérents

    3 juin 2008 14:59, par Guérin Olivier

    EXPLOITANT SANS LE TRANSPORT DE PETITS COLIS

    A partir du moment où vous commander de la marchandise vous devez prévoir un point de chute pour la recevoir.
    Si vous n’êtes pas tout le temps sur ce point de chute il faut en désigner un autre:s’arranger avec un commerçant chez qui vous avez vos habitudes ,votre lieu de travail ...

    repondre message

    • De la livraison et des déboires inhérents 3 juin 2008 19:32, par Dedalia

      Bonsoir,

      vous avez tout à fait raison concernant le fait de prévoir le point de chute. Et il avait été prévu.
      Ce qui reste surtout en question, c’est le respect des délais donnés et les défaillances de procédure.

      repondre message

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